El Sernac estará fiscalizando el cumplimiento de la Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes que entró en vigencia el pasado 29 de mayo, normativa que entrega más protección y amplía la responsabilidad de las entidades financieras al ocurrir este tipo de delitos.

El Director Nacional del Servicio, Lucas Del Villar, valoró esta nueva Ley como “una buena noticia que resuelve un problema que afecta a un gran número de consumidores que confían su dinero a las instituciones financieras, pero son víctimas de fraude sin tener respuestas apropiadas. Ahora las empresas deberán devolver al consumidor los montos por los que han sido defraudados en un plazo acotado”.

Asimismo, en caso de infringir la normativa, las empresas se arriesgan a multas de hasta 600 UTM, cerca de 30 millones de pesos, resaltó la autoridad.

Durante lo que va del año 2020, el Sernac registra más de 8.300 reclamos relacionados con fraudes financieros. Durante el 2019, el Servicio registró cerca de 13.500 casos. Frente a casos de falta de respuesta a los clientes por fraudes de clonación y suplantación, el SERNAC acumula 13 casos colectivos iniciados desde el año 2018 a la fecha, entre mediaciones, nuevos procedimientos voluntarios colectivos y juicios colectivos.

“Esta Ley, entre otros aspectos, confirma que los seguros antifraudes, en este aspecto, son redundantes, pues las instituciones financieras tienen la obligación de resguardar el patrimonio de los consumidores y prestar un servicio seguro, tomando todas las medidas para evitar fraudes, respondiendo si el consumidor fue víctima de fraude por falta de seguridad”, señaló Del Villar.

La nueva Ley establece expresamente que las entidades financieras tienen prohibido ofrecer seguros contra fraudes a los consumidores cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que deban asumir de acuerdo a lo que indica la normativa.

En el caso de las personas que tenían seguros antifraudes previamente contratados, las compañías no pueden seguir cobrando por ellos, salvo que tuvieran coberturas adicionales, como, por ejemplo, que además del fraude, protegiera robos de especies adquiridas mediante las tarjetas de crédito. Si fuera ese el caso, las entidades deben reducir el costo del seguro en forma proporcional, lo que opera sin perjuicio del derecho irrenunciable del consumidor a dar de baja el seguro en atención a los nuevos deberes legales para las instituciones financieras.

Por tanto, Del Villar indicó que los consumidores pueden renunciar a los seguros anti fraudes que tenían hasta hoy, o exigir que les rebajen el valor de las primas respecto a lo que la ley ya cubre.

El Sernac está monitoreando la forma en que las instituciones están informando estos nuevos derechos y las reducciones en el valor del seguro que están realizando respecto a las coberturas adicionales de los seguros.

A partir de ahora, si una persona es víctima de un fraude en sus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas por el consumidor en un plazo acotado.

La nueva normativa no sólo se aplica a fraudes asociados a tarjetas físicas, sino que en general a todos los medios de pago, incluyendo las transferencias electrónicas y operaciones realizadas por vías remotas, en las que no se emplea materialmente la tarjeta.

En caso de ser víctima de un fraude, las entidades financieras deberán restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles cuando el monto defraudado es equivalente a 35 UF, esto es, alrededor de 1 millón cinco mil pesos.

En el caso de que los montos superen esa cantidad, las entidades financieras deberán devolver el dinero en un plazo máximo de 12 días hábiles.

Asimismo, la normativa indica que la empresa sólo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que logre probar ante los tribunales de justicia el dolo o culpa grave del consumidor. Mientras dura el proceso, de todas formas, deberá cumplir con su obligación de restitución o cancelación de los montos defraudados hasta 35 UF.

Como medida preventiva de fraudes, la ley establece que las entidades financieras deberán bloquear los productos inactivos de los consumidores, cuando transcurran más de 12 meses consecutivos sin que el producto sea utilizado, previa notificación de esta situación al usuario.

La ley también exige que las empresas deberán publicar semestralmente, en su portal web, un registro de todos los fraudes que sufrieron los consumidores, señalando los montos involucrados y los plazos en que hayan dado respuesta o cumplimiento a sus obligaciones. Esta medida de publicidad puede resultar útil para los consumidores al momento de adoptar una decisión de consumo.