El SERNAC realizó una encuesta con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por internet durante la emergencia sanitaria y contrastarla con los reclamos que han recibido en este período.

Desde que comenzó la pandemia, en marzo pasado, las compras por internet han aumentado más de un 200%, permitiendo a miles de consumidores comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio.

No obstante, también se han duplicado los reclamos que recibe el SERNAC principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos y falta de información.

Desde marzo a mayo, se han recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.

La encuesta del SERNAC contrastó estos reclamos con la percepción de los consumidores en un levantamiento realizado entre el 14 y 26 de mayo pasado, siendo respondida por 1.381 personas de todo el país.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que “la encuesta nos da información adicional a los reclamos y permiten entender aspectos relevantes, como que los consumidores valoran que se les entregue información oportuna y que la empresa cumpla el plazo que comprometió, aunque sea más extenso de lo normal. Los consumidores están pidiendo pisos básicos y la pandemia ya no puede ser excusa para el incumplimiento”.

La autoridad agregó que “estos resultados no sólo es información importante para nosotros como autoridad, sino también para las empresas, de manera que puedan entender las necesidades de los consumidores y responder a las expectativas. El mismo estudio nos confirma que los consumidores están comprando cosas que necesitan en el contexto de la pandemia, como computadores, o accesorios que utilizan en el teletrabajo o elementos para el estudio de los niños por lo que la frustración es mayor cuando el producto no llega, ni siquiera se les da una explicación o no les contestan el teléfono”.

El SERNAC informó que está trabajando en una serie de iniciativas que se enmarcan en la Ley Pro Consumidor, y que fortalecerán la protección de los usuarios en el comercio electrónico, como, por ejemplo, un reglamento de e-commerce, que incluye un contador de stock, historial de precios y facilita el acceso a información que optimizar las compensaciones por retardo en la entrega de los productos; y un sistema de retracto obligatorio y arbitraje on line.

Compras por internet y dificultades

De los encuestados, un 53% declaró que había comprado por internet antes de la pandemia. No obstante, un 39% señala haber aumentado sus compras por este canal a raíz de la emergencia; y un 4% comenzó a comprar on line, sólo tras la crisis sanitaria.

Asimismo, de los encuestados, un 89% señaló haber experimentado dificultades al comprar por internet.

Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos (55% de menciones); seguida por la falta de stock de los productos (53%); y, en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos (38%).

Al consultar a los consumidores respecto de qué tipo de productos habían comprado por internet durante la pandemia, la mayoría indicó que electrónica y computación (55% de las menciones); luego vestuario y alimentación (ambas con 54%).

Respecto a la facilidad para comprar por internet, casi la totalidad de las personas consultadas (96%) indica que lo realiza solo/a. Sólo un 4% de personas señala que requiere de ayuda para poder realizar una compra.

El aspecto más relevante y valorado por las personas es que las empresas que comercializan productos y servicios por internet entreguen información real, clara y oportuna durante todo el proceso de compra (73% de las menciones); seguido del cumplimiento del compromiso en las fechas de entrega de los productos (68%).

Luego, los consumidores mencionan la obligación de resguardar el stock y variedad de productos (63%); seguido de la facilidad para resolver los conflictos (55%).

El tema de los despachos es unos de los motivos que concentra más reclamos en el SERNAC respecto del comercio electrónico.

Consultados respecto de esta temática, la mayoría de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la fecha de despacho informada se respete (44%).

En segundo lugar, los consumidores indican que, si una empresa se retrasa en el despacho, espera ser informado de dicha situación y los motivos de la demora (25%); luego, en tercer lugar, de las preferencias (21%), las personas indican que lo más importante del despacho es que le entreguen el producto en forma rápida.

En un menor número (10%) las personas esperan que, frente a un retraso, se les entregue algo a cambio.

Consultados respecto de los derechos que tienen al momento de realizar compras a través de internet, un 47% de los encuestados indica que posee los mismos derechos que al comprar en forma presencial; mientras que un 36% está de acuerdo con dicha aseveración, pero indica que es más difícil exigirlos. Un 10% cree que tiene más derechos de manera presencial que virtual.

La principal preocupación que manifiestan los consumidores al realizar una compra por internet (62% de las menciones) es que las empresas no se hagan responsables de la compra cuando ocurre un problema; seguida de que los productos lleguen en forma tardía o no lleguen (61%).

También un motivo de preocupación para los consumidores (54%) es que las empresas no resguarden las condiciones de higiene y prevención de contagio; seguido de las dificultades para cambiar los productos (49%); y que se utilicen sus datos en forma fraudulenta (46%).

Consultados los consumidores respecto si una vez que pase la emergencia sanitaria seguirán comprando por internet o lo harán presencialmente, un 55% de los consumidores indicó que lo seguirían haciendo; un 39% indicó que lo haría dependiendo de los precios y las promociones.

Es decir, un 94% seguirá utilizando este canal. Sólo un 6% indica que no lo hará, probablemente por las dificultades que han experimentado durante el proceso.