El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios, junto al Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas del Villar, hicieron un llamado a participar de la consulta ciudadana que busca incorporar las opiniones de las personas y cualquier otro actor interesado en la nueva regulación de la industria del comercio electrónico.

Quienes quieran opinar, sugerir o comentar este contenido, podrán hacerlo desde hoy hasta el próximo miércoles 11 de noviembre a través del sitio web del Ministerio de Economía.

La cartera elaboró una propuesta para definir el marco normativo a través del cual los vendedores que ejerzan una actividad de comercio a través de medios electrónicos, así como también las plataformas disponibles para realizar esta actividad, deberán relacionarse con sus clientes.

Palacios remarcó que “cuando nos enfrentamos a una compra y adquirimos un producto, queremos que ese producto incorpore toda la información que necesitamos para poder tomar una buena decisión y que la experiencia completa sea segura y sea óptima”.

El titular de Economía afirmó que “esto es para que a nadie le vendan gato por liebre. Tenemos que cambiar la manera de pensar la economía, por una donde empresa y consumidor estén al mismo nivel”.

El Ministerio se encargará de hacer seguimiento a todas las opiniones recibidas y las propuestas serán pieza clave para la elaboración del Reglamento que luego será ingresado a Contraloría.

La elaboración de esta consulta ciudadana resulta fundamental considerando que durante este año han aumentado considerablemente las ventas a través de medios digitales -alcanzando cifras de crecimiento de hasta 500% en 12 meses-., y por ende también las denuncias de los consumidores contra las empresas que comercializan por esta vía.

Desde enero hasta septiembre, el Sernac ha recibido 228.377 reclamos por inconvenientes relacionados con el comercio electrónico, es decir, esta cifra aumentó casi cinco veces respecto al mismo período de 2019.

Del Villar destacó que “este reglamento permitirá mejorar conceptos básicos que favorecerán no sólo a los consumidores, sino al mercado completo. La pandemia demostró la importancia del comercio electrónico para las compras seguras y permitió a los consumidores adquirir productos y servicios esenciales para la alimentación, el teletrabajo y el estudio de los niños en las casas. Pero también nos mostró deficiencias que se tradujeron en un aumento en los reclamos, y que son necesarias de mejorar considerando que la venta online vino para quedarse”.

Hasta ahora, el borrador del reglamento trabajado desde el Ministerio incluye puntos tales como que los vendedores y plataformas deben proporcionar información clara y completa de las características y prestaciones de los productos o servicios; que previo a la compra, los vendedores deben informar el costo total del producto o servicio incluyendo cualquier gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor; que se exigirá información clara y visible respecto a la inexistencia de stock; y también información sobre el derecho a retracto y quién se hará cargo de los costos asociados; entre otros aspectos.

Estos puntos fueron recogidos a través de distintos levantamientos realizados por el Ministerio de Economía y sus servicios dependientes, respecto a los principales problemas que experimentan los consumidores en materia de comercio electrónico.  

En este contexto, por ejemplo, en lo que va del año, un 46% de los reclamos recibidos en contra del comercio electrónico se refieren a retardo en la entrega de lo comprado; mientras que un 18% se refieren a problemas contractuales, como que el producto que llega es distinto al comprado o con otras características, o no envío de producto por falta de stock.  

Asimismo, una encuesta online realizada por el Sernac en mayo a 1.300 consumidores, arrojó que lo que más valoran los consumidores es que las empresas entreguen información clara y oportuna, y que cumplan con las fechas que comprometieron para la entrega de los productos.