En el contexto del “Día del Padre”, el SERNAC recordó a los consumidores sus derechos al adquirir productos en el comercio electrónico. El Servicio, además, estará monitoreando el cumplimiento y las obligaciones de las empresas en esta fecha especial.

La directora regional del SERNAC, Carolina Sanguesa Blázquez, señaló que “las ventas en el comercio electrónico se han incrementado significativamente durante la pandemia y han sido muy útiles. Pero es importante que las empresas comprometan plazos que estén en condiciones de cumplir, de lo contrario se produce gran frustración, en especial cuando se trata de un regalo para una fecha en particular”.

La autoridad regional incentivó a los consumidores a reclamar o presentar sus alertas ciudadanas si las empresas no cumplen pues ello sirve para los procesos de fiscalización, rankings estudios o las acciones de protección.

Actualmente, el SERNAC mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.

Asimismo, recuerda que el SERNAC ha dispuesto una serie de herramientas que permiten a los consumidores tener información del comportamiento de las empresas antes de elegir. Destaca el “Boletín empresas”, que es una especie de “Dicom” de las empresas, que muestra el historial de una determinada compañía frente a los reclamos.

Además, se ha dispuesto el “Muro de Alertas Ciudadanas”, que tiene por objetivo de que los consumidores puedan compartir sus experiencias con las empresas, tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones, revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

El SERNAC recuerda que los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final y saber el stock disponible.

Respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.

En relación a la garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, el SERNAC dictó una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses, cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.

Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.

Por otra parte, están los tickets de cambio o “garantías de satisfacción”, que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.

Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del “producto sellado”.