El SERNAC valoró la publicación de la Ley Nº 21.398 o “Ley Pro-Consumidor” que establece medidas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

El director nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que la publicación de Ley Pro-Consumidor es una buena noticia y un paso muy relevante en materia de protección de los derechos de los consumidores.

“Esta norma, establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar de protección en algunas materias como el derecho a garantía, e incluso dejándonos a la vanguardia en muchos otros”, enfatizó la autoridad.

El director del SERNAC indicó que una vez que entre en plena vigencia esta Ley, los consumidores chilenos tendrán una serie de nuevos derechos, entre ellos, la ampliación del plazo de tres a seis meses para poder ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto viene defectuoso, con especificaciones distintas a las informada o no es apto para el uso indicado en la publicidad, permitiéndoles a las personas solicitar a su elección el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación del bien.

Asimismo, se clarifica que las garantías voluntarias de las empresas no pueden afectar el plazo y las opciones de la garantía legal, y se prohíbe a la misma ofrecer pólizas que cubran en todo o parte la garantía legal.

Desde noviembre del año 2020 y noviembre de este año, el SERNAC recibió un total de 41.303 reclamos relacionados con garantía, los cuales se concentran mayoritariamente en productos de electrónica (12,11%) y muebles (7,84%). Este tipo de quejas suelen aumentar tras las fiestas de fin de año.

“Con esta nueva Ley, se eleva el estándar y seguramente será un impulso para mayor calidad de los productos y competir por los servicios de post venta, que hoy suele ser un dolor de cabeza para los consumidores”, indicó la autoridad.

Además, la Ley Pro-Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto. Eso es muy importante tanto por el aumento de las compras online, así como por su naturaleza porque los consumidores no pueden conocer con anticipación las reales características del producto. De hecho, se extiende este derecho a las compras presenciales en que no se tuvo acceso directo al producto.

Otro derecho importante es que será más fácil para los consumidores terminar los contratos y las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos amarrados a los servicios. Por el contrario, deberán informarles los mecanismos para darle término en forma simple y deberán, al menos, disponer de los mismos que se utilizaron para la contratación.

Un aspecto importante también es lo referente a las automotoras. Por ejemplo, si el consumidor compra un auto nuevo, no le podrán limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención, salvo por situaciones específicas justificadas. Y en materia de garantía voluntaria, la empresa deberá proporcionar al consumidor previamente información sobre todas las mantenciones, sus valores y la nómina de todos los talleres para efectuarlas. Asimismo, el vendedor deberá proporcionar otro vehículo de similares características mientras dure la reparación o mantención del vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria no le permita su uso por un plazo superior a cinco días hábiles.

Un problema común de los consumidores es la sobreventa de pasajes aéreos. Con la nueva Ley, si le niegan el embarque por sobreventa de pasajes aéreos, las aerolíneas tienen que no sólo informar por escrito las razones, sino que los consumidores podrán optar a la devolución del dinero o las compensaciones que correspondan de manera más expedita.

Otro derecho relevante es la exigencia a las empresas de informar la vida útil de los productos durables. Por ejemplo, si un consumidor compra un refrigerador, que sepa desde antes de comprar que con un uso normal le durará cinco o diez años. Eso ayuda a que los consumidores elijan mejor y seguramente empujará al desarrollo de productos de mejor calidad y duración. Este derecho requerirá de un reglamento para definir el cómo, pero lo importante es que se consideró.

En materia de datos personales se ratifican y refuerzan las atribuciones del SERNAC. Eso significa que el organismo podrá fiscalizar, requerir información o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores. Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa.

Incluso en materia de educación superior, se establece como nuevo derecho que los alumnos pueden exigir certificados básicos (títulos y grados, notas, estado de deuda o relacionados) de manera gratuita hasta por dos veces en un año y deberán ser emitidos dentro del plazo de diez días hábiles. En muchos establecimientos eran trámites lentos, que tenían costo y se sumaban a otros gastos, pero ahora se explicita que no puede ser así.

La normativa integra además el principio pro consumidor en virtud del cual las normas de la Ley 19.496 se interpretan siempre en favor de los consumidores, reconociendo la interpretación que el SERNAC ha defendido a través de los años. Por su parte, consagra también como derechos de los consumidores todos aquellos establecidos en leyes, reglamentos y normativas especiales distintas de la Ley del Consumidor, los que serán irrenunciables y permitirán al SERNAC ejercer sus atribuciones legales.

Esta normativa entró en vigencia el 24 de diciembre, salvo lo relacionado con la extensión del plazo para ejercer el derecho a garantía de 3 a 6 meses, disposición que tendrá una vacancia de 3 meses. En el caso de los bienes durables, la vacancia será de 8 meses; mientras que lo relacionado con las automotoras (Art. 12 C), una vacancia de 4 meses.

La Ley Pro-Consumidor fortalece los derechos de los consumidores y se suma a otras recientes como aquella que regula el derecho a la portabilidad financiera; a las cobranzas extrajudiciales justas y respetuosas, y a la ley de responsabilidad ante fraudes financieros.