La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentaron esta mañana el Ranking de Reclamos en el sector de Telecomunicaciones, correspondiente al primer semestre de 2021, donde destaca una caída de 25% en la cantidad de reclamos ingresados a SERNAC Y SUBTEL.

El informe señala que el mercado de las telecomunicaciones, si bien se ubicó en el segundo lugar dentro de los sectores más reclamados en el SERNAC durante el primer semestre del 2021, disminuyó el porcentaje de quejas, pasando de 110.033 reclamos en los seis primeros meses de 2020 a 81.967 quejas en igual período de 2021, lo que implica una caída de 25%.

Respecto de la cantidad de reclamos por tipo de servicio, el Internet Fijo registró una importante caída, pasando de 21.074 quejas al primer semestre en 2020, a 12.166 en igual período de 2021, anotando una caída de un 42,3%. Respecto al servicio del Internet Móvil, los reclamos pasaron de 3.382 en el primer semestre de 2020 a 2.821 en los primeros seis meses del presente año, totalizando una caída de 16,6%. Telefonía Móvil es el servicio más reclamado en 2021, con 30.708 casos.

Las empresas con la tasa más alta de reclamos en telefonía e internet móvil, fue VTR; en Internet fija, las quejas las encabeza Entel, y en televisión de pago; Direct TV.

La ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, señaló que “en 2020 iniciamos este proceso de confinamientos producto de la pandemia, y vimos como ante la alta demanda de datos por parte de los usuarios -quienes trasladaron sus actividades al hogar-, reclamaron por la calidad de sus servicios de telecomunicaciones. Frente a esta situación, y como regulador, tomamos una serie de medidas que derivaron en un intenso proceso de fiscalización, que, en conjunto con el trabajo de las empresas, permitieron reducir considerablemente la cantidad de reclamos ingresados”.

En tanto el subsecretario de Telecomunicaciones, Francisco Moreno, señaló lo siguiente; “vemos una caída importante en los reclamos en telecomunicaciones, lo que demuestra que el trabajo constante de fiscalización por parte de Subtel, se hace más efectivo cuando los usuarios realizan los reclamos tanto en las plataformas de atención de Subtel como de Sernac. La industria de las telecomunicaciones es una de las más masivas con cerca de 58 millones en contratos en servicios activos, lo que demuestra la relevancia del sector para nuestros ciudadanos. Como SUBTEL continuaremos nuestro proceso de fiscalización y nuestro trabajo colaborativo con las empresas del sector para permitir que los usuarios accedan a servicios de mejor calidad”.

El director nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que, si bien se registró una baja de los reclamos durante el primer semestre de este año respecto del mismo período del 2020, es importante considerar que el año pasado se incrementaron un 87% las quejas producto de la mayor demanda de servicios por el teletrabajo, y los problemas de calidad. “Hoy si bien se han mejorado los estándares, todavía vemos fallas en la calidad de los servicios y frustración de los consumidores en la post venta. Gracias a la plataforma me Quiero Salir, hemos logrado que más de 69 mil personas terminen los contratos de telecomunicaciones, lo que también descomprimió los reclamos por esa causal”.

De acuerdo con el informe, el 43% de los reclamos en servicios móviles tiene relación con el ítem Atención y/o Información a Clientes, siendo lo más reclamado en este segmento. En el caso de los servicios fijos, el segmento más reclamado con 44,9% es el ítem Calidad Técnica y/o Problemas de Servicio.

Todas las regiones ven caer sus tasas de reclamos, a excepción de la Región de Aysén.

Telefonía Móvil

La mayoría de las empresas ven caer sus reclamos a niveles previos a la pandemia. VTR posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Entel.

Internet Móvil

La tasa de reclamos de este segmento cae desde 0,33 reclamos cada 10 mil usuarios en el primer semestre de 2020 a 0,25 reclamos cada 10 mil usuarios en igual período de 2021. VTR posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Movistar.

Internet Fija

Se produce una gran caída en los reclamos de todas las empresas. La tasa global cae en más de la mitad de lo registrado en el primer semestre de 2020. Entel posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Movistar.

TV de Pago

Se aprecia una leve disminución en la tasa global que al primer semestre de 2021 llegó a 2,4 reclamos cada 10 mil usuarios. DirecTV posee la mayor tasa de reclamos, seguido por Entel.

Resultado de Interposición del reclamo (SERNAC + SUBTEL)

Al analizar las respuestas que dan las empresas ante los reclamos de los usuarios, un 66% de los casos de este 2021 fueron acogidos, aumentando tres puntos porcentuales respecto de igual período de 2020; mientras que un 13,5% de las quejas no fueron acogidos por las compañías.

Conclusiones:

Durante el primer semestre del año 2021 SERNAC y SUBTEL recibieron 81.967 reclamos, lo que refleja una baja del 25% respecto al mismo periodo 2020, donde se constataron 110.033 reclamos.

El motivo de reclamo más frecuente en el 1er semestre 2021 para servicios fijos es calidad técnica y/o problemas de servicio; mientras que para servicios móviles es atención y/o información a clientes.

La Región Metropolitana es la que presenta la tasa más alta, con 7,4 reclamos por cada 1.000 habitantes, seguido por Aysén con 6,7.

El 1er semestre del año 2021, el 66% de los reclamos ingresados a SUBTEL + SERNAC se resolvió favorablemente, aumentando en 3 puntos respecto al 2020 cuando este indicador fue de 63%.