En el último periodo las compras digitales se multiplicaron, pero también hubo un 254% de aumento en denuncias al Servicio Nacional del Consumidor. En Falabella Retail reconocen que “se ha generado una sobrecarga de la red de distribución nacional de bienes”, mientras el Sernac señala que ya han pasado tres meses del inicio del Covid-19 “y no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos, como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”. Aquí, cinco historias de casos que no llegaron a un final feliz.

Por Martin Cifuentes.

El e-commerce ha experimentado un boom durante la pandemia. Un informe de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), según datos de Transbank, demuestra que entre la semana del 16 y 22 de marzo se registró un crecimiento del 50% con respecto al mismo período de 2019. Y entre el 27 de abril y el 3 de mayo la cifra fue de un 214% más que el año pasado. Pero así como aumentó la demanda por parte de los consumidores, también se incrementó la poca capacidad de las tiendas para cumplir con los tiempos y durante las últimas semanas, en redes sociales, las críticas hacia las empresas de retail y otras áreas han crecido.

Entre el 16 de marzo y el 1 de junio, al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) han llegado 36.361 reclamos en contra del comercio electrónico, según apunta esa entidad a AgenciaUno. En el mismo período de 2019, se recepcionaron 10.268 casos, por lo tanto ha habido un incremento de un 254%. Además, y siguiendo con datos entregados por organismo, en el desglose de este período hay 2.800 reclamos contra el e-commerce vinculados al coronavirus (en el que los usuarios lo mencionan), un 48% del total apunta al retail y compras en línea y le siguen la contratación de servicios aéreos (30%) y ticketeras de eventos (15%).

“Si bien es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos debido a la pandemia, ya han pasado tres meses y no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos, como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”, señalan oficialmente en el Sernac, y dicen que existen normas especiales para casos de emergencia, como cuando se decreta estado de catástrofe y que la pandemia “nos ha desafiado a interpretar la legislación de consumo en favor del consumidor”.

También dicen que “llegará un momento en que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”. “Hay que considerar que la ley da dos años para interponer acciones contra aquellas empresas que infrinjan la ley”, añaden.

Los casos se van sumando. El 12 de mayo Constanza Urrutia, de Santiago, compró a través del sitio web de París un notebook a $579.990, con una entrega planificada para el 16 de ese mismo mes. Según comenta, 10 días después hizo el reclamo en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), al no recibir respuestas por parte de la tienda. “He llamado 20 veces, de las que contestan ocho. Las últimas 10 me dejaron esperando y cortaron. Contestaran o no, cada una fue de una hora”, dice. A la fecha, no ha tenido solución y espera la devolución del dinero.

Otro caso es el de Paula Contreras, de Renca. El pasado 6 de abril compró en Falabella un televisor a $159.990, con orden de entrega para el 13 de ese mes. El día 26 hizo el reclamo en la tienda y cuatro días después pidió la anulación de la venta. El 13 de mayo el pedido figuraba como entregado. “Decidí esperar a que me devolvieran el dinero, pero como no fue así, ingresé el reclamo en el Sernac”, dice ella. “Lo único que queda es esperar, a ver si logran hacer que me devuelvan el dinero”, agrega.

Tamara Barber, de Ñuñoa, pasó por algo similar luego de comprar en Ripley un celular para su abuela el 6 de mayo por el valor de $103.990 y nunca recibir el producto. “A mí no me dieron respuesta, pero sí al Sernac, indicando que en 15 días hábiles me devolverían el dinero. Eso un mes después de hinchar por las redes sociales”, cuenta ella.

Romina Benítez, de Providencia, consiguió recién la semana pasada una respuesta por parte de Ripley. En marzo compró una lavadora que presentó fallas y, tras dos visitas del servicio técnico, se decidió dar una orden de cambio a la tienda. En abril la retiraron de su hogar y no tuvo más respuestas por parte de la empresa. Esperó un mes, “entendiendo que las tiendas están cerradas”, y tras no recibir notificación alguna, el 26 de mayo ingresó un reclamo al Sernac. Hace unos días la tienda le respondió a su marido. “La opción es anular la compra, porque dicen que ya no tienen el producto. Él aceptó, pero ya no le volvieron a responder”, dice Benítez, embarazada de ocho meses y con un hijo de 10 años. “No tienen un callcenter para poder dar una solución y contestan los mensajes, con suerte, cada dos semanas”, afirma la mujer, quien ha lavado a mano durante estos meses.

Cambios unilaterales

Otros casos de usuarios en redes sociales apuntan a irregularidades presentadas en los despachos. Macarena González, de La Florida, compró el 13 de mayo una blusa, una polera y una chaqueta en Ripley, con un valor cercano a los $50.000. La fecha de entrega era el 22 de ese mes, pero al momento de realizarse, la recibió el conserje. “Bajé a buscarla como a los cinco minutos y me dice que le llamó la atención que fue el mismo repartidor quien firmó la guía de despacho. Ahí ya todo me pareció extraño”, dice. En su departamento notó que le llegó solo una de las prendas, pero junto a esta venían cremas y maquillaje en un paquete que tenía otro destinatario.

“Llamé al número que salía en la boleta y respondió una grabación diciendo que tienen desactivado el callcenter, por lo que hay que comunicarse a través de un formulario en la página. Hice el procedimiento y vi que en las redes sociales habían miles de quejas. Me di cuenta que no responderían e ingresé reclamo en el Sernac”, dice González. La semana pasada la llamaron e indicaron que se haría la cancelación de la compra, ya que su centro de distribución estaría cerrado y no se podía efectuar el envío de los artículos. “Dijeron que me quedara con la compra errónea y me devolverían el dinero en cinco días, cosa que aún no pasa”, afirma.

El artículo 12 de la ley 19.496 dice que cualquier cambio o modificación debe ser de común acuerdo. No es algo que pueda imponer el proveedor. En este caso, la empresa de retail. “Si pretenden imponerte algo, como que te vendieron un artículo que te entregarían en cinco días, no lo tienen y te harán esperar otros 15, eso no corresponde. Se puede decir que sí, pero ¿Qué pasa si digo que no porque, por ejemplo, el computador que compré lo necesitaba para ese día? En ese minuto, el plazo de entrega se transforma en una condición esencial del contrato, porque yo te elegí porque me prometiste ese producto en ese tiempo”, dice Claudia Candiani, abogada experta en derecho del consumidor, que ganó el caso La Polar (en el juicio por las repactaciones unilaterales de cientos de personas) y que ahora trabaja asesorando a afectados por la agencia de viajes Despegar.com.

Desde hace un tiempo la abogada trabaja con la periodista Sylvia Vera, a quien conoció en el matinal “Bienvenidos”, de Canal 13. Hasta el martes recién pasado, eran 95 los casos que tenían recolectados de afectados por la compañía de viajes y turismo. Según cuenta la abogada, tienen a una consumidora que compró tres tickets aéreos por más de $1.700.000 y la firma quiere devolverle solo $300.000. “Dicen que hay gastos administrativos, que la plata no la tienen ellos sino la línea aérea y así seguirán. Pero finalmente la norma, y no solo la del consumidor sino también la del código aeronáutico, dice que en caso que haya una fuerza mayor, como es la pandemia que no te deja volar debido a la situación de salud que hay en el mundo, puedes pedirle a la otra parte dejar sin efecto el contrato”, recalca.

Candiani dice que sí o sí todo consumidor, e incluso los usuarios -quien compra el artículo y quien de uso a este-, deben hacer sus reclamos a través del Sernac, porque las empresas “apuestan en este negocio a que la gente no reclame. El espíritu de la ley es que si Sernac ve que hay cientos de reclamos contra, por ejemplo, París, porque no está cumpliendo con la entrega de productos, tiene que hacer algo. No puede hacerse el tonto”, dice, y luego añade: “Lamentablamente, en este período se van a ver los buenos y malos proveedores”.

Alegatos en redes sociales

Para hacerle frente a situaciones de abusos de los proveedores y empresas hacia los consumidores y usuarios, han surgido distintas iniciativas. Una de ellas es la ONG Fiscalía del Consumidor. Si bien comenzaron hace dos años con las actividades, uno de sus formadores dice que estos casos son cada vez más comunes. Eso sí, como la gente ahora ve que hay otras plataformas, suele olvidar el conducto regular. “Uno puede ver comentarios en las redes sociales o Twitter y alegar en contra de las empresas, pero no hay que olvidar que eso no tiene validez y la única forma en que tenga efecto es a través del Sernac”, recomienda el abogado Jhon Ghisellini.

Al respecto, la abogada Claudia Candiani complementa que consumidores y usuarios deben exigir el total reembolso del producto, sea cual sea el caso, y que además se puede apelar a una indemnización adicional si es que se vio afectado (como por ejemplo, al no poder realizar un trabajo en determinada fecha por no recibir un computador comprado). “Eso se llama daño moral y, cuando uno presenta la denuncia en el juzgado de policía local, se debe acompañar el contrato o correo que te envió quien solicitó un encargo o trabajo. Ahí el tribunal dirá que hubo una afectación que no fue solo patrimonial, por el dinero, sino también moral”, dice la abogada.

“El problema principal que tenía el gran retail es que sus canales de e-commerce estaban recién comenzando a crecer y de un día para otro tuvieron que comenzar a despachar toneladas de cosas”, resume el ingeniero civil industrial Álvaro Echeverría, de SimpliRoute. “En algunos casos no tenían buenas plataformas para hacer bien las cosas. Estaban bien poco tecnologizados. Lo mismo le pasó a las pymes, que se vieron obligadas a digitalizarse”, afirma el emprendedor.

Hace un mes mes y medio él comenzó con Velooz, una plataforma de digital que ayuda a acelerar los despachos, principalmente de pequeños e-commerce, a través de repartos en camiones. “Son transportistas que están certificados y con permisos para poder ingresar a los sectores cerrados por el brote de la pandemia y está profesionalizado el servicio”, comenta el ingeniero, que ya con SimpliRoute trabajaba con Walmart y Cencosud y que ya tendría conversaciones para entregar servicios.

La voz del retail

El pasado 3 de junio el hashtag #FalabellaNoResponde fue trending topic en Twitter con numerosos reclamos de usuarios que compraron digitalmente y no recibieron sus productos o hubo notorios retrasos. Fue la última de una seguidilla de reclamos contra la empresa, que unos días antes, en su cuenta de Twitter con 170 mil seguidores, había fijado un tweet que decía: “Debido a la crisis sanitaria, nuestro Servicio de Atención al Cliente está operando con teletrabajo a máxima capacidad. Es posible que demoremos más de lo habitual en responder”.

Ante los numerosos reclamos, Falabella Retail cuenta a AgenciaUno que “el cierre de un porcentaje importante del comercio físico ha limitado el servicio Click and Collect, reduciendo los puntos de retiro disponible. Ello ha generado una sobrecarga de la red de distribución nacional de bienes, en que los operadores logísticos enfrentan, además, complejidades operacionales producto de la crisis”, aludiendo a zonas en cuarentena, salvoconductos y un proceso de higienización que deben cumplir los trabajadores. “Ese conjunto de elementos se ha traducido en algunos retrasos y reprogramaciones de órdenes”, puntualizan. Además, indican estar conscientes de la situación y han adoptado un conjunto de medidas “para fortalecer nuestra capacidad”. Entregar soporte adicional a los centros de distribución, complementando la distribución con el apoyo de proveedores externos, e incrementar la capacidad de respuesta de Servicio Atención al Cliente a través del teletrabajo, son algunas de las que enumeran.

En el caso de Ripley y París, que también presentan alta cantidad de reclamos a