La Superintendencia de Educación Superior (SES) dio a conocer su primer balance anual de reclamos y denuncias en contra de las instituciones de educación superior del país, cifra que alcanzó un total de 4.148 casos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2020, y que ingresaron a través de la plataforma de atención ciudadana disponible en www.sesuperior.cl.

Dicha cifra permite desprender que, en promedio, la SES recibió 346 reclamos o denuncias mensuales, superando en más del doble (107%) los 167 casos que ingresaron como promedio mensual entre mayo y diciembre en 2019, período que marcó el inicio de sus funciones.

Los factores que explicarían esta importante alza serían dos. El primero tiene relación con la pandemia y las restricciones que obligaron a las instituciones de educación superior a implementar modalidades alternativas a las clases presenciales para cumplir con la entrega del servicio académico, situación que generó un aumento importante de reclamos. También influye el mayor conocimiento que existe sobre la SES, que ya cumple 20 meses de gestión.

El superintendente de Educación Superior, Jorge Avilés, resaltó el valor de la información que se recaba con ocasión de los reclamos y denuncias que reciben las distintas casas de estudio, y señaló que esta “debe servir para retroalimentar a las instituciones con información relevante para que mejoren sus procesos internos, en especial, aquellos que pudieran arrojar un diagnóstico preocupante en algún aspecto específico. En resumen, es fundamental que las universidades, institutos profesionales y centros de formación técnica incluyan esta información como un indicador de gestión y que, en base a ello, evalúen mejoras en las áreas donde concentran mayores problemas”.

BALANCE EN CIFRAS

Al analizar las cifras en detalle, de los 4.148 casos ingresados el subsector técnico profesional concentró casi la mitad de las presentaciones ingresadas durante 2020 (49%), superando ampliamente el 34% que en conjunto sumaron los institutos profesionales y centros de formación técnica del país en los primeros siete meses de gestión en 2019 (ver gráfico).

Ello, a juicio del Superintendente, se explicaría en gran medida producto de la pandemia. “Desde un comienzo proyectamos que dicho subsector estaba más expuesto a las complejidades que impuso la emergencia por COVID-19, tanto por la naturaleza de sus programas como también por los efectos financieros de la emergencia que podrían golpear a los estudiantes y a sus familias”.

Producto de la intervención de la SES, el 58% (1.457) de los casos declarados admisibles terminó con una solución en favor del reclamante, superando en un punto porcentual el registro obtenido en 2019 en dicho ámbito.

Vale señalar que la gestión de la Superintendencia en esta materia se traduce en que, una vez confirmada la admisibilidad de la presentación, se recaban todos los antecedentes necesarios para la comprensión del caso y se solicita a la casa de estudio en cuestión ofrecer una solución a la situación reclamada, en caso de corresponder. Una vez analizada toda la información, la SES evalúa las acciones a seguir: rechazar el reclamo de manera fundada, intervenir en el caso particular o, frente a una posible infracción legal, realizar las fiscalizaciones que correspondan e iniciar un proceso administrativo sancionatorio, cuando así se determine.

Sobre el motivo de los reclamos y denuncias recibidos durante 2020, las categorías que concentraron el mayor número de presentaciones fueron las mismas tres que en 2019 lideraron los ingresos en esta materia, aunque ahora con porcentajes de participación distintos. La categoría académica, que reúne las materias asociadas a la calidad del servicio educativo y las resoluciones académicas (entendidas como aquellas relativas a eliminación y/o convalidación de cursos, validación de condiciones para el avance curricular, resoluciones respecto a la situación académica del estudiante, entre otras), fue el principal foco al agrupar al 42,6% de los casos totales, lo que prácticamente duplicó el porcentaje alcanzado en los primeros siete meses de gestión de la SES (22,9%) en 2019.

Le sigue le siguieron las materias de financiamiento, como cobros por retiro, cobros errados/injustificados o problemas con sus beneficios estudiantiles, entre otros, con un 26,3% (17,1% en 2019) y las administrativas, entre las que se cuentan demoras excesivas en la entrega de títulos, certificados u otros, o desórdenes administrativos (referidos a pérdida de documentación, inconsistencia en respuestas u orientación a estudiantes), entre otras materias, con un 22,6% (37,2%) del total.

En cuanto a quienes presentaron reclamos y denuncias, las mujeres lideraron las acciones, con el 57,4 % del total. Asimismo, el 58,9% de los casos fue presentado por estudiantes de pregrado y en un 9,6% se trató de egresados. Desde el punto vista etario, el mayor número de los usuarios se concentra en el rango de edad entre los 20 y 35 años.

Finalmente, al revisar la distribución de los casos según la ubicación geográfica de la institución requerida, la Región Metropolitana concentra prácticamente dos tercios del total de las presentaciones, con el 66,59%, seguida por las regiones de Valparaíso (9,81%) y Biobío (4,92%).